Jika saya bertanya, apa
yang paling menggambarkan Kimia Farma? Beberapa pasti menjawab apoteknya.
Sebuah survey kecil yang saya lakukan di kalangan saudara dan keluarga tentang
Kimia Farma pun berakhir dengan jawaban sama, yaitu pelayanan di apoteknya.
Siapa yang tidak tahu Apotek Kimia Farma? Bangunan khas berwarna biru-oranye
bertuliskan logo “Kimia Farma” itu menghiasi setiap sudut kota di seluruh
pelosok Indonesia. Siapa yang tidak pernah ke Apotek Kimia Farma? Setiap orang
pasti pernah -walau hanya sekali- berkunjung ke sana untuk sekedar menebus
resep atau melakukan cek kesehatan. Ya, Apotek Kimia Farma masih menjadi leader
dalam hal pelayanan apotek karena jumlah outlet yang tersebar mencapai angka
1000.
Apotek Kimia Farma
mempunyai ciri khas yang mudah dikenali masyarakat umum. Selain warna baju
seragam yang berganti setiap harinya, apotek ini selalu mengedepankan pelanggan
sebagai bentuk pengabdian keprofesian para apoteker yang bertugas. Ciri lain
Apotek Kimia Farma yang membuatnya tetap dikunjungi banyak orang di tengah
maraknya bisnis franchise apotek adalah kelengkapan beserta kenyamanan yang
diberikan. Apotek Kimia Farma memang terkenal dengan kelengkapan obatnya, meski
beberapa mengatakan harganya sedikit mahal. Tetapi hal tersebut seiring dengan
kenyamanan yang diberikan, seperti halnya ruang tunggu ber-AC, ruanga
konsultasi yang bersih dan wangi serta fasilitas air minum untuk penunggu di
beberapa apotek.
Selain kelengkapan dan
kenyamanan, hal utama yang diunggulkan adalah keramahan para karyawan di Apotek
Kimia Farma. Pertama kali datang ke Apotek Kimia Farma untuk membeli obat, kita
akan langsung disambut oleh senyuman para karyawan, baik itu yang berada di kasir,
yang sedang menata obat, ataupun beauty
advisor (BA) dan sales promotion girl
(SPG) dari berbagai macam produk. Mereka percaya bahwa keramahan yang
ditunjukkan dengan senyum mampu membuat pelanggan senang. Dan jika pelanggan
senang, maka probabilitas pembelian akan tinggi, efektivitas penjualan
meningkat, dan omset pun akan melejit.
Setelah dijamu dengan
senyuman keramahan oleh para karyawan Apotek Kimia Farma, kita juga akan
disambut dengan sapaan “Selamat datang di Kimia Farma. Ada yang bisa kami bantu?”
oleh karyawan yang memang bertugas greeting
di bagian depan. Karyawan itu lah yang nantinya akan membantu dan melayani
kita. Mereka akan menunjukkan area mana yang sesuai dengan kebutuhan kita.
Namun kita juga boleh berkeliling apotek terlebih dahulu untuk melihat seluruh
isi apotek yang telah diatur planogramnya sedemikian rupa sehingga tidak
membingungkan. Fasilitas duratrans yang berada di bagian wall-island juga
seakan menyapa kita untuk melihat dan bahkan membeli produk yang tidak kita
butuhkan sebelumnya. Mereka menggunakan prinsip impuls buying yang dikemas seolah-olah produk tersebut menyapa dan
menarik perhatian para pelanggan sehingga menyebabkan pelanggan tersebut mau
membelinya. Saat sedang mengitari apotek sesuai dengan arah merchandising yang dibuat, para BA dan
SPG pun akan menyapa pelanggan untuk sekedar memberi informasi tentang kegunaan
produk yang mereka tawarkan.
Selanjutnya ketika
telah selesai membeli produk yang diinginkan, kita akan kembali disapa oleh
karyawan yang bertugas di bagian kasir. Terkadang jika mengantri, asisten kasir
dengan ramahnya akan berkata “mohon tunggu sebentar” agar pelanggan tetap sabar
dan tidak merasa bosan dalam menunggu. Dalam proses pembayaran pun kasir akan
memastikan pembelian dan menanyakan kembali apakah barang yang kita beli memang
telah sesuai. Sistem double check
benar-benar mereka implementasikan karena sadar yang dijual adalah obat, dimana
jika kesalahan tidak dapat ditolerir alias pelayanan harus zero fault. Bagian kasir juga akan menawarkan metode pembayaran
yang paling mudah bagi pelanggan agar mereka merasa dilayani dengan maksimal.
Setelah selesai, para karyawan akan memberikan nota sebagai tanda pembayaran
telah lunas. Mereka berani menjamin jika pembayaran tanpa nota maka
pembelanjaan akan gratis. Tidak lupa mereka mengatakan “terima kasih, semoga
sehat selalu” diiringi dengan senyum, tangan kanan ditaruh pada dada kiri, dan
kepala sedikit mengangguk. Hal tersebut dilakukan oleh para karyawan Apotek Kimia
Farma dengan harapan pelanggan mau kembali ke apotek mereka karena telah
dilayani dan bahkan pada akhir pembelian pelanggan merasa didoakan agar selalu
sehat.
Senyum, sapa, dan salam
merupakan senjata yang paling ampuh untuk memuaskan pelanggan, apalagi dalam
pelayanan. Di kantor pusat Kimia Farma yang tidak bersinggungan langsung dengan
pelanggan pun juga mengimplementasikan hal tersebut, salah satunya dilakukan
oleh para satpam dan petugas kantin. Bagi karyawan yang tidak bekerja di bidang
pelayanan, mengedepankan pelanggan bisa dalam hal memaksimalkan kualitas produk
atau program. Customer first yang
telah dipraktekkan di Apotek Kimia Farma hanya sebagai tolak ukur kesuksesan
bahwa Kimia Farma Group benar-benar memuaskan pelanggannya. Untuk itu para karyawan
Kimia Farma dimana pun berada, di bidang apa pun bekerja, harus bisa membawa
prinsip kepuasan pelanggan adalah yang terdepan.
No comments:
Post a Comment